中国移动福建有限公司三明分公司下洋营业厅

三明移动下洋营业厅位于福建省三明市三元区新市中路231号，成立于2009年11月，现有营业员13名，平均年龄23岁。2009年来，营业厅一直以追求客户满意服务为经营宗旨，不断以崭新的形象和舒适的环境、以及最先进的系统和娴熟的业务技艺，为广大用户提供更加便捷、高效的服务，以良好的信誉、优质的服务赢得了广大用户的一致好评。2011年3月获得三明市三元区“巾帼文明岗”称号；2011年4月获得“2009-2010年度三明市十佳职业道德先进集体”；2011年9月获得三明市总工会“工人先锋号”；2012年1月获得福建省第七届（2012-2014年度）文明行业创建工作示范点；2012年2月获得三明市市级青年文明号；2012年3月获得三明市三元区妇女联合会“三元红旗集体”。

一、加强硬件建设，为客户提供优质服务环境

为满足不同客户的不同需求，营业厅根据自身业务特点设有积分礼品展示柜、业务受理区、自助服务区等区域，设立了VIP客户室、新业务体验区，并且统一制作精美的区域指示牌;在营业厅内还提供便民伞、电视、饮水机、报刊读物、医药用品、老花镜等公用设施，人性化的服务拉近了与客户的距离，大大提升了营业厅外在形象。随着客户数的不断增加，营业厅内还建立了咨询台、意见薄、网上营业厅，并配置了自动清单打印机、自助选号机、自助缴费机、新业务体验机、自助叫号系统等设备，开通了客服热线，解决了查询难、缴费难、选号难等热点、难点问题，使客户真正感受到了三明移动下洋营业厅从细处入手的“沟通从心开始”的服务理念。

二、狠抓软件管理，塑造营业厅内在质量

营业厅非常注重职工职业道德培养，先后制定并完善了《营业员职业道德规定》、《营业员前台服务规范》、《首问责任制》等内部服务规章制度，并利用业余时间组织员工学习《营业员职业道德》等有效提高思想认识和具有浓厚企业理念与价值观的书籍，提高全员的思想感悟和认识水平。在服务过程中严格遵循服务行为和流程的规范，真诚接待每位客户，接受客户监督；抓紧业务练功，增强员工业务素质，从服务亲和力、现场管理规范、业务处理能力、主动营销能力、营业安全五个方面抓好基础。同时每周进行业务知识考试、每月自行组织部门测试、每季度人人参加公司的业务练功比赛，还结合业务特点经常性地开展五笔打字比赛、业务操作比赛等竞赛活动，促使员工掌握过硬的业务技能，以便给客户提供更加优质的服务。

三、注重“差异化”服务，提升客户满意度

为满足用户需求，她们想用户所想，急用户所急，把用户的事当作自己的事，以客户满意度为首要职责，把用户满意与否作为工作好坏的取舍标准。该营业厅每个员工针对青、中、老客户都有自己一套为不同客户服务的办法，她们称之为“差异化”服务。以客户满意度为首要信息，以制度深入管理，公开化把服务作风做“好”，为了能够在日益激烈的市场竞争中占得主导地位，针对现今的流行趋势以及消费心理，营业厅不断自我加压，制定了首问负责制、营业员绩效考核制度、营业厅现场管理制度和星级营业员评分制度，以制度促进作风良性发展。

四、创新服务方式，“零距离”为客户服务

营业厅不断通过各种途径学习业务知识，提高营业员综合素质，将服务水平不断向“强”发展。一是以“巧”促进服务水平提升。她们强调微笑服务，通过同事间“微笑观摩”互相观察和提醒，强调每个人要做到“来有迎声、问有答声、与客户协作有谢声、造成客户不便有欠声、走有送声”的五声服务。二是以“优”实现“零”发展。服务追求“零距离”，在大厅内推出了免填单服务、一站式服务和值班引导员引导服务等措施，以优质服务拉近与客户的距离。三是以“创”实现服务创新。市场竞争的加剧，对服务提出了新的要求，营业厅顺应时代发展，率先尝试推出了“服务向前延伸一步”业务创新，将营业厅搬到现场，为用户提供“一站式”服务。

五、注重业务培训，提升职工服务水平

为不断提高营业员的个人素质，营业厅一直坚持以“内培为主，外培为辅”的原则，实行“每天一问，每周一培，每月一试”的业务提升模式，认真做好对员工新业务和服务礼议等方面的培训管理工作。营业厅注重对营业员的服务情景模拟,《高级服务礼议》等各类培训，以小组对抗赛形式，进行服务规范、业务知识、企业文化与综合知识的必答抢答，取得了良好培训效果,使全体员工的整体服务水平得到了提高。我们在做到岗内文明服务的同时，还不断向社会延伸，几年来，营业厅还积极参加各项社会公益活动，爱心捐募活动；贫困地区捐衣捐物；与孤寡老人结对，不定期的为老人家送去慰问品和慰问演出；遇“3．15”“5．17”等特殊节日进驻街道现场服务等一系列活动，受到社会的好评，在社会上已树立了良好的形象。
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因为用心所以成功，一份耕耘，一份收获。因为用心，她们在平凡的岗位上创造了不平凡的业绩;因为用心，她们在简单的工作中学会了如何待人接物，逐步成长起来。在她们的努力下，硕果累累，在平凡的岗位上创造了不平凡的价值。